Управление конфликтами: основные методы и варианты действий

Управление конфликтами: основные методы и варианты действий

26.04.2021 Выкл. Автор nikto232

Понятие «управление конфликтами»

Понятие «управление конфликтами» рассматривается с двух позиций: внутренней и внешней. Первая из них состоит в управлении поведением самого человека в конфликте. Она обладает психологическим характером. Внешняя сторона управления конфликтами характеризует организационно-технологический аспект этого сложного процесса. Здесь субъектом управления выступает как руководитель (директор), так и сотрудник (менеджер), который выполняет служебные обязанности. Тема будет рассматриваться именно во втором аспекте.

Определение 1

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие на конфликтный процесс. С его помощью обеспечивается решение социально значимых для человека задач, включая перевод его в рациональное русло деятельности, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов для достижения желаемого результата (ограничение противоборства с помощью рамок конструктивного влияния на общественные процессы).

В соответствии со своей функциональностью конфликты отличаются противоречивым характером. Одни из них могут носить конструктивный характер, способствуя развитию связанных с ними социальных структур при условии адекватного течения конфликта.

Другие обладают деструктивным характером и ведут к разрушению социальной системы. По этой причине субъекты социального управления в соответствии с отношением к определенной социальной системе часто целенаправленно воздействуют на динамику происходящего конфликта в зависимости от собственных интересов.

Проблема использования деструктивных конфликтов в социальной практике представляет собой предмет исследования отдельной отрасли конфликтологии, называемой деструктивной конфликтологией.

Очень важной является именно конструктивная сторона управления конфликтами, где основная цель состоит в предотвращении деструктивных конфликтных ситуаций и способствовании адекватному разрешению конструктивного столкновения.

Бабосов Е. М. выделил несколько основных особенностей управления конфликтами:

  1. Первостепенность задачи управления людьми.
  2. Большая роль и учет всех мотивов и факторов поведения человека, включая объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные и др. Здесь можно отметить известную вероятность непредсказуемости.
  3. Управление конфликтами представляет собой управление равными людьми с позиции их социального статуса или должности, их взаимных требований, претензий и притязаний. Между участниками конфликта часто сложно определить абсолютно неправую сторону.
  4. Управление конфликтом представляет собой управление на основе интересов, которые должны быть правильно поняты для открытия возможности успешного разрешения конфликта. Управление конфликтом можно представить в виде процесса, где происходит осознание его наличия, определение его природы и использование соответствующих методов с целью рассеивания существующей эмоциональной энергии и определения возможности для конфликтующих сторон понять и решить собственные различия противоборства, непременно определить условия соглашения, которое устроит обе враждующие стороны.
  5. Не всегда возможно устранение конфликтных противоречий, но важна минимизация ущерба и издержек разрушающего последствия вражды.
  6. Стремление поиска не конфронтационных методов разрешения конфликта.

Особенности управления конфликтными ситуациями

Специфика конфликта определяет особенности управления ими в качестве сложного социального явления. Важный принцип компетентности был разработан А.Я. Анцуповым и А.И. Шипиловым в 2001 году. В соответствии с ним люди, которые вмешиваются в развитие конфликта, должны иметь общие знания о характере возникновения, развития и завершения конфликтов в целом.

Во-вторых, необходим сбор максимально разносторонней, подробной содержательной информации о конкретной ситуации. Степень радикальности вмешательства в конфликты не может быть выше, чем глубины наших знаний о них.

Управление возможно только тем, что хорошо знаешь. Таким образом, этот процесс состоит из нескольких видов деятельности, представленных на рис. 1.

Особенности управления конфликтными ситуациями

Рисунок 1. Виды деятельности в процессе управления конфликтом

Условия для результативного управления конфликтами создаются с помощью предвидения возможных вариантов развития событий. Прогнозирование возникновения конфликтов представляет собой в этом случае главную предпосылку эффективной деятельности в сфере их предупреждения.

Прогнозирование конфликта является одним из важнейших видов деятельности, сконцентрированным на выявлении причин этого конфликта в перспективном развитии. Основные источники прогнозирования конфликта представлены изучением объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия людей, включая их индивидуальные психологических особенности (рис. 2).

Особенности управления конфликтными ситуациями

Рисунок 2. Источники прогнозирования конфликтных ситуаций

Особенное место в процессе прогнозирования конфликта занимает постоянный анализ как общих, так и частных их причин.

Предупреждение конфликтной ситуации должно быть направлено на недопущение ее возникновения, что имеет в основе прогнозирование. На основании полученных сведений о причинах назревающего конфликта может быть предпринята активная работа по нейтрализации влияния всего комплекса детерминант (вынужденное предупреждение конфликта).

Конфликт возможно предупредить при осуществлении эффективного управления социальной системой, где управление и предупреждение конфликта представляет собой составную часть общего процесса управления. На это оказывают влияние следующие факторы:

  • высокая организация деятельности;
  • непременная забота, направленная на удовлетворение нужд и запросов работников;
  • подбор и расстановка персонала, учитывая их индивидуально-психологические особенности;
  • правовая защита работников. Предъявляя требования к подчиненным о выполнении обязанностей, многие руководители забывают, что работники имеют и права, оговоренные различными нормативными документами. Нарушение прав персонала приводит к снижению эффективной работы коллектива, недоверию в отношении руководителя, созданию конфликтной атмосферы;
  • демократизация коллективных отношений. Один из основных показателей здоровой социальной и психологической обстановки в организации — отсутствие напряженности, боязни обсуждать насущные проблемы с руководством и коллегами. Активность в организации профессиональной деятельности, возможность высказывать свою позицию с получением обоснованного ответа от руководителя подразделения способны выработать у работников ощущение своей значимости и эмоциональную удовлетворенность от контактов с коллегами. В итоге это приводит к профилактике конфликтных столкновений;
  • принцип социальной справедливости любых решений, касающихся интересов коллектива и личности. Такая оценка дает возможность исключить проявление конфликта между сотрудниками разных подразделений, который, как правило, возникает по причине несправедливого распределения премиального фонда, отсутствия объективности при оценке результатов работы, рассогласования между заслугами и поощрениями;
  • воспитание персонала с формированием у него высокой психолого-педагогической культуры общения;
  • обучение персонала навыкам бесконфликтного поведения и саморегуляции, которые имеют большое значение в профилактике конфликтов. Умение контролировать собственные эмоции, речь и действия в ходе взаимоотношений определяет степень эмоционального удовлетворения собеседника от контакта.

Часто при отсутствии желания развязывать конфликт, человек бросает необдуманную реплику, чем вызывает отрицательную реакцию у своего собеседника. Это ведет к противоборству, которое способно перейти в агрессивную форму с желанием нанести ответный удар уже обдуманно.

В этом случае главное своевременное осознание нелепости складывающейся ситуации с целью не дать конфликту возможности перейти на эмоциональный уровень. При использовании навыков бесконфликтного поведения конфликт возможно погасить на ранней стадии.

Подобная форма предупреждения конфликтов называется превентивной.

Своевременно обнаружить и успешно провести последующие мероприятия по предупреждению конфликта помогает наблюдательность, поскольку конфликт предваряется часто очевидными сигналами, в том числе дискомфортом; напряжением (возникновением отрицательных установок и предвзятого отношения); недоразумением (ложным выводами из-за отсутствия понимания); инцидентами; кризисом (разрывом связей с партнерами и др.).

Стимулирование конфликта является видом деятельности субъекта управления, который направлен на его провокацию или вызов. Оправданным такое действие можно считать только в отношении конструктивных конфликтов. Средства стимулирования конфликтов включают в себя: вынесение проблемных вопросов для обсуждения на общем собрании или совещании; критика определенной ситуации на совещаниях; выступление с критикой в СМИ и др.

В случае стимулирования конфликта руководитель всегда должен предусматривать способы конструктивного управления. Регулирование конфликта концентрируется на ослаблении и ограничении, обеспечении его развития для разрешения.

Психология рассматривает этапы управления конфликтом и его регулирования. Их важно принимать ко вниманию в управленческой деятельности:

  1. 1-й этап. Противостоящие стороны признают реальность конфликта.
  2. 2-й этап. Происходит легитимизация конфликта, то есть достигается соглашение между конфликтующими сторонами, в процессе которого они признают и соблюдают в дальнейшем установленные нормы и правила конфликтного взаимодействия.
  3. 3-й этап. Конфликт институциализируется, то есть происходит создание соответствующих органов (рабочие группы) в сфере регулирования конфликтного взаимодействия.

Разрешение конфликта представляет собой деятельность, связанную с завершением. Разрешение можно считать заключительным этапом управления конфликтом.

Определение 2

Разрешение конфликта представлено процесс нахождения приемлемого для всех решения проблемы, которая имеет личную значимость для всех сторон конфликта. На этой основе их взаимоотношения гармонизируются.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным.

Полное разрешение конфликта можно достичь, устранив причину, предмет конфликта и конфликтную ситуацию.

Неполное разрешение конфликта характерно для тех случаев, когда происходит исключение не всех причин или конфликтных ситуаций. В этой ситуации неполное разрешение конфликта может стать одним из этапом его полного разрешения.

В ходе разрешения конфликта важно помнить, что для него присуще несколько фаз: возникновение, усиление (обостряются противоречия и начинается борьба его участников) и затухание (ослабляется борьба и взаимоотношения участников постепенно гармонизируются).

Реальная практика управления конфликтами должна учитывать предпосылки, формы и способы разрешения (рис. 3).

Особенности управления конфликтными ситуациями

Рисунок 3. Предпосылки и формы разрешения конфликтов

Помимо этого необходимо несколько шагов для успешного разрешения конфликтной ситуации.

  1. Осуществить перевод конфликта с эмоционального уровня на интеллектуальный. На этапе возникновения и развития конфликт переходит с интеллектуального на эмоциональный уровень, при этом конфликтующие стороны могут уйти от здравого обсуждения интересующих проблем, ставя для себя основную задачу, заключающуюся в нанесении противнику максимального эмоционального, а иногда даже физического урона. Соответственно до того момента, пока стороны конфликта не обсудят поэтапно варианты решения возникших проблем, ни о каком разрешении конфликтной ситуации речи быть не может.
  2. Сравнять позиции оппонентов (поскольку, когда одна из сторон будет считать собственную позицию максимально выгодной и у нее сохранится представление о возможном полном обладании объектом конфликта, конфликт разрешить будет сложно).
  3. Устранить противоречие, не ограничиваясь примирением сторон. Само примирение сторон не способно устранить объекта конфликта, не исчерпывает конфликтную ситуацию и, как правило, носит демонстративный характер. Это обусловлено тем, что по прошествии определенного времени стороны вновь начнут поиск повода для возникновения противоборства и конфликт будет погашен только до первого инцидента.
  4. Устранить противоречие через компромисс, представляющий собой добровольный отказ субъекта конфликта от части объекта в пользу оппонента с целью завладеть другой частью объекта. В процессе разрешения конфликтной ситуации посредством компромисса важно заблаговременно осуществить подготовку нескольких вариантов взаимных уступок, которые не будут затрагивать базовые требования противостоящих сторон.

Бывают случаи, когда разрешение конфликта через компромисс невозможно. Причина заключается в неделимости объекта конфликта или индивидуальных особенностей субъектов.

В последнем случае необходимо использовать несколько рекомендаций:

  • Ликвидация объекта конфликта. Например, не прекращается конфликт в отношении вакантной должности подразделения между двумя претендентами. Руководство может назначить на эту должность третье лицо, устраняя объект конфликта и сводя на нет сам конфликт.
  • Замена объекта конфликта. Например, для разрешения конфликта в подразделении руководитель предлагает одному из субъектов занять равноценную должность в другом подразделении.
  • Разрешение конфликта с помощью привлечения третейских судей, которыми могут выступать сотрудники коллектива подразделения, представители общества и др.
  • Устранение возможности субъектов вступать в контакт. Это крайний вариант разрешения, который состоит в формировании условий, способных устранить возможность взаимодействия конфликтующих сторон и коллектива, в том числе посредством перевода работников в разные подразделения.

Средство реализации процесса разрешения конфликта может быть представлено различными тактиками. Тактика состоит из совокупности способов и приемов воздействия на оппонентов в конфликтной ситуации. Это может быть рациональное убеждение, дружеское обращение, заискивание, заключение сделки, демонстративное действие, давление, апелляция к власти, санкционирование, коалиции.

Основное значение в разрешении конфликта имеют факторы, представленные на рис. 4.

Особенности управления конфликтными ситуациями

Рисунок 4. Социально-психологические факторы, способные влиять на разрешение конфликта

Социально психологические конфликты характеризуются психологическими явлениями, которые затрудняют адекватное отражение конфликта:

  • «иллюзия собственного благородства», в соответствии с которой человеку, вовлеченному в конфликт, кажется, что справедливость и истина в полной мере на его стороне (уверенность характеризует поведение человека при разрешении конфликтов);
  • «поиск соринки в глазу другого», где каждая сторона конфликта видит, как правило, исключительно недостатки оппонента, при этом не замечает свои собственные;
  • упрощение конфликта, в ходе которого находит подтверждение представление о правильности своих действий и неадекватных действиях оппонента.

Принципы разрешения конфликта

Р. Фишер и У. Юри в известной книге «Путь к согласию, или Переговоры без поражения» предложили основные принципы разрешения конфликта (1990).

  1. Отделить человека от проблемы: разграничить взаимоотношения с оппонентом от проблемы; поставить себя на его место; не идти на поводу собственных опасений; показать готовность бороться с проблемой; проявлять твердость по отношению к проблемам и мягкость к людям.
  2. Уделять внимание интересам, а не лицам: спрашивать «почему?» и «почему нет?»; фиксировать основные интересы и их множество; искать общий интерес; объяснять жизненность своих интересов; признавать интересы оппонента, как часть проблемы.
  3. Предложить взаимовыгодные альтернативы: не искать единственный ответ; отделить поиск альтернатив от их оценивания; расширять круг альтернатив; искать взаимную выгоду; выяснять предпочтения другой стороны.
  4. Использовать объективные критерии: стать открытым для доводов другой стороны; не поддаваться давлению только принципа; по каждой части проблемы необходимы объективные критерии; использовать справедливые критерии; применять несколько критериев.

Алгоритм деятельности руководителя в ходе управления конфликтами зависит от большого числа факторов, включая содержание самого конфликта, условия его возникновения и развития и др.

По этой причине нельзя выделить универсальный алгоритм действий руководителя, но есть возможность определить основные, целесообразные шаги (рис. 5).

Принципы разрешения конфликта

Рисунок 5. Универсальная алгоритмизация деятельности руководителя по управлению конфликтом

Помимо рассмотренных принципов разрешения конфликтов Р. Фишера и У. Юри, процесс управления и разрешения конфликтов и выбор алгоритма такой деятельности для руководителя должен учитывать несколько принципов управления конфликтами:

  • объективность и адекватность в ходе оценки;
  • использование конкретно-ситуационного подхода;
  • гласность;
  • демократическое воздействие, внимание к общественному мнению; комплексное использование способов и приемов воздействия.

В управлении конфликтами важно учитывать некоторые негативные факторы принятия конструктивных решений, представленные в следующей таблице, включая использование разных видов психологической власти (работы X. Корнелиус и Ш. Фэйр (1992).

Принципы разрешения конфликта

Рисунок 6. Негативные факторы принятия конструктивных решений по конфликту

С целью конструктивного разрешения конфликтов необходимо использования только власти влияния.

Мотивационные аспекты личностно — ориентированных технологий

Психологическая культура родителей как фактор здоровья и становления личности ребенка

Основные причины конфликтов в организации являются следующие:

  1. Ограниченность и распределение ресурсов. В самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены, поэтому руководство должно решать,  как распределить финансовые, человеческие ресурсы, сырье и материалы между различными группами, чтобы наиболее эффективно достичь целей организации. Необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликтов.
  2. Взаимозависимость задач. Где один человек или группа зависят в выполнении задания от другого человека или группы, всегда существует возможность конфликта. Все организации являются системами, состоящими из взаимосвязанных элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
  3. Различия в целях. Конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Специализированные подразделения, в свою очередь, сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.
  4. Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации может быть у людей совершенно разным в зависимости от их целей. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Различия в ценностях людей — также весьма распространенная причина конфликта.
  5. Различия в манере поведения, жизненном опыте и уровне образования. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к чужому мнению, скорее вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, уровне ценностей, образовании, стаже работы, возрасте, манере одеваться и социальном уровне уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между людьми в организации.
  6. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Плохие коммуникации могут действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе адекватно оценить ситуацию и понять ее с точки зрения других работников. Также конфликты могут возникать и усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

4 типа организации конфликта

Внутриличностный тип конфликта может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Он может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт, возможно, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

Конфликт между личностью и группой. Как показал Хоторнский эксперимент, производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар – изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Во время Хоторнского эксперимента, например, было обнаружено, что работники сообща решили работать ниже норм, установленных руководством. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

Управление конфликтной ситуацией

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.

Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.

Существует четыре структурных метода разрешения конфликта — это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, является разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы. Еще один метод управления конфликтной ситуацией — это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей — еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели — направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой, следует сформулировать цели для всего отдела, а не для каждой смены в отдельности.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Подводя итог, заметим, что систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Применение знаний о конфликтах

Как уже говорилось, мы живём в мире, в котором часто возникают всевозможные разногласия, споры, столкновения, противоречия и т.п. И даже если сейчас обстановка вокруг вас позитивная или хотя бы нейтральная, не факт, что дальше всё будет идти, как «по маслу», и не возникнет какой-либо конфликтной ситуации. Даже такой поверхностный взгляд говорит нам о том, что конфликты нужно уметь разрешать.

Но давайте более предметно поговорим о том, для чего нужно применять знания о конфликтах:

Если у человека возник внутриличностный конфликт, это очень опасно для его психического здоровья, а в некоторых случаях и для его жизни. Умея управлять своим внутриличностным конфликтом, личность способна разобраться в себе, нейтрализовать серьёзные переживания, способствовать своему позитивному настрою и хорошему душевному здоровью.
Умение достойно вести себя в конфликтных ситуациях – это один из показателей взрослой зрелой личности, воспитанности, адекватности, конструктивного восприятия реальности и настроенности на продуктивное взаимодействие с обществом. Если же человек привык решать всё кулаками, умеет только спорить и огрызаться, это говорит о том, что его внутренний стержень слаб, психика нестабильна, умение грамотно общаться и находить общий язык отсутствует.
Мир с самим собой и окружающими людьми – это, прежде всего, положительное психическое состояние, а наука уже давно доказала, что психическое состояние находит своё отражение и в физическом плане. Сознание, душа и тело непосредственно взаимосвязаны друг с другом. Внутренние конфликты могут стать причиной серьёзных физических заболеваний, не говоря уже о душевных. А конфликты с другими людьми могут вылиться в увечья, травмы и т.п. Если же человек умеет применять навыки конфликтологии, он может предотвратить ситуации, опасные как для его физического, так и психического здоровья.
Умение улаживать конфликт и подобающим образом вести себя в конфликтных ситуациях говорит о том, что человек склонен к проявлению доброты, положительного отношения к людям, уважения. Оно также говорит и о том, что человек думает не только о себе и своих интересах, не ставит в приоритет только себя и свои собственные желания, но также думает о других. Отношение к такому человеку окружающих практически всегда будет аналогичным, т.е. его будут ценить, уважать, оценивать по достоинству, считаться с его мнением. К тому же, в жизни позитивно настроенных людей хороших событий всегда больше, чем у тех, кто настроен негативно.
Умелое применение знаний о конфликтах – это неотъемлемая составляющая пути к гармонии с самим собой, находящимися рядом людьми и окружающей действительностью.

Польза от применения знаний о конфликтах очевидна. Но не будет лишним заметить, что это далеко не все преимущества данного навыка. В действительности, их гораздо больше, вплоть до положительного влияния на будущее поколение, другими словами, на своих детей, ведь, как известно, приобретённые человеком навыки и умения передаются его детям в виде предрасположенностей на генетическом уровне. Так что, изучая конфликтологию, вы можете быть уверены, что делаете лучше не только свою жизнь, но и жизнь своих сыновей, дочерей и даже внуков.

Как этому научиться?

Продолжая разговор о врождённых и приобретённых навыках, важно сказать, что с рождения у человека нет никаких знаний. Любая информация впитывается человеком с течением времени. Аналогичным образом развиваются и навыки. Если же у человека есть предрасположенность к чему-либо, в нашем случае, к грамотному функционированию в конфликтных ситуациях, с практикой его умения будут оттачиваться и приносить пользу в жизни.

Но если человек не обладает подобной предрасположенностью, учиться приходится исключительно методом проб и ошибок. Но главное – это учиться, ведь, как гласит известная пословица: «Тяжело в учении – легко в бою». Причём, человек обладает потрясающей способностью обучаться чему угодно, естественно, приложив усилия. Обучаться же можно двумя способами: изучая теорию и применяя знания на практике:

1  Конфликтология в теории – это информация, которую вы можете найти в книгах, учебниках, получить от других людей и из прочих источников.
2  Конфликтология на практике – это использование полученной информации в реальной жизни.

Однако не являются исключением ситуации, когда человек дальше теории не идёт. Да, он владеет информацией, но она не приносит ему никакой пользы. И это не оттого, что информация некачественна или бесполезна, а оттого, как правило, что он просто не знает в какое русло направить свои усилия, чтобы что-то начало получаться.

Учитывая этот нюанс, мы и разработали наш тренинг. Его целью является не просто познакомить читателя с мощной теоретической базой, но довести до его сознания идею её практического применения, научить использовать в своей жизни.

Имейте в виду, что наш тренинг по конфликтологии имеет и теоретический и практический аспекты. Теоретическая часть познакомит вас с основами конфликтологии и ответит на самые распространённые вопросы в рамках рассматриваемой темы. А практическая часть содержит в себе ценные советы, рекомендации и методы, которые вы будете применять. Причём, как теория, так и практика, дополнены простыми наглядными примерами, дабы исключить фактор недопонимания.

Управление конфликтами и стрессами

Конфликтологи и социологи различают два ключевых подхода к конфронтации. Согласно одному направлению конфликт является столкновением целей и интересов, противоречием, соперничеством из-за ограниченных ресурсов и противодействием. Корни данного подхода заложены социологической концепцией Т. Парсонса, основная идея которой заключается в достижении баланса организационных структур. В рамках другого подхода, сторонниками которого были Л. Кодер и Г. Зиммель, конфликт определяется как процесс образования взаимодействия. Этот процесс с точки зрения прогресса организации обладает целым рядом неоценимых преимуществ.

Отсюда можно вывести определение: конфликты являются столкновением полярно направленных целей, задач, интересов, убеждений, воззрений двух и более индивидуумов.

Выделяют специфические черты конфронтации: противоречивые взгляды сторон на проблемный вопрос, противоположные задачи и желания, расхождения в средствах решения задач и достижения целей.

Конфликты в системе управления подразделяются на: функциональное столкновение и дисфункциональную конфронтацию. Первые обеспечивают в большей степени реализацию принципа необходимого разнообразия, способствуют нахождению большего количества перспективных альтернатив, делают операцию по принятию решения коллективом более результативной, обеспечивают самореализацию личности, в целом ведут к увеличению продуктивности организации.

Вторые – не приводят к достижениям целей коллектива и удовлетворению потребностей отдельного индивида.

Способы управления конфликтами зависят от их видов. Выделяют четыре основные разновидности конфронтаций, а именно: конфликты, совершающиеся внутри личности и между личностями, столкновения, проистекающие между отдельными индивидуумами и группой, межгрупповое противостояние.

Чтобы деятельность организации булла эффективной и продуктивной необходимо знать виды управления конфликтами. Поскольку противоречия, если их не регулировать негативно воздействуют на функционирование организации в целом. Кроме того, на продуктивность деятельности предприятия также негативно влияют и чрезмерные стрессы. Поэтому задача руководителя заключается не только в управлении коллективом и предприятием, но и в нейтрализации негативных последствий конфликтов и стрессов.

Стрессом называется состояние повышенной напряженности, которое зарождается у индивида вследствие влияния воздействий интенсивного характера. При этом незначительные стрессовые воздействия неизбежны, но они безвредны. Только чрезмерный стресс провоцирует проблемы для индивидов, а, следовательно, и для организаций в целом. Так, например, снижается вследствие накопления стресса благополучие человека, а в след за ним и эффективность труда. Кроме того, уменьшается продолжительность жизни и работоспособности.

Стресс объединяет в себе чрезмерное напряжение психологического и физиологического характера. Ответной реакцией на постоянное стрессовое воздействие со стороны физиологии часто является появление язва двенадцатиперстной кишки, гипертонии, болей в сердце, возникновение астмы, постоянных головных болей. Психологическими признаками хронического стресса могут служить: повышенная раздражительность, снижение аппетита, депрессивные состояния.

Стрессовое состояние вызывается двумя группами факторов: организационных и личностных. К первой группе относятся следующие причины:

  • незначительную рабочую нагрузку либо наоборот перегрузку;
  • столкновение ролей, например, вследствие предъявления противоречивых требований;
  • неясность ролей – появляется, когда сотрудник не понимает требований и не знает, каких действий от него ждут;
  • неинтересная работа.

Ко второй относятся различные жизненные события, такие как: смерть близкого человека, развод, затяжная болезнь, вступление в брак и т.п.

Управление конфликтами и стрессами должно происходить на двух уровнях одновременно. То есть управлять процессом повышения стрессоустойчивости и урегулирования противоречий в коллективе должны и работники, и их руководители.

Понизить либо полностью избежать стрессовое воздействия помогает рациональное использование личного времени. Например, выделение профессиональных задач и личных целей, делегирование задач и полномочий, акцентирование приоритетов в работе. Кроме того, рекомендуется развивать умение приводить аргументы руководителю в пользу собственной позиции касательно персональной нагрузки, содержания работы, противоречивых требований. Также важно умение отдыхать, полностью восстанавливать силы. Устойчивость к стрессовым воздействиям повышает прием витаминных и фитопрепаратов, спорт, полноценное питание.

Процесс управления конфликтом непосредственно влияет на его роль в коллективе, то есть функциональным он будет или нет. А чтобы эффективно управлять им, нужно знать причины, составляющие конфликта, их типы и способы разрешения ситуаций конфронтаций.

В противоборстве можно выделить следующие составляющие:

  • участников (оппонирующие стороны) с их несовпадающими задачами;
  • посредников (необязательный компонент);
  • объект (то есть, предмет конфронтации);
  • предконфликтную ситуацию (то есть это возможность противостояние, но не само противостояние);
  • инцидент;
  • конфликтные действия участников;
  • фазу конфликта;
  • мероприятия по разрешению сложившейся конфликтной ситуации;
  • завершение конфликта.

При этом нужно понимать, что степень достаточности и необходимости каждой из перечисленных составляющих различна. Так, например, оппонирующие стороны являются необходимой составляющей, а посредник может не всегда присутствовать. Предконфликтная ситуация наблюдается всегда не зависимо от ее продолжительности. Считается, что непосредственно конфликт начинается с предконфликтной ситуации, подкрепленной инцидентом. Без инцидента предконфликтная ситуация часто не трансформируется в противостояние.

Эффективное управление конфликтами и стрессами осуществляется в следующей последовательности:

  • изучение факторов, спровоцировавших развитие конфликта;
  • ограничение количества оппонентов;
  • разбор конфликтной ситуации;
  • разрешение конфронтации.

Управление конфликтами в организации кратко можно представить следующими методами: структурными и межличностными.

Первые связаны с использованием трансформации организационной структуры для разрешения проблемных ситуаций, ранее получивших развитие. Их цель заключается в снижении интенсивности конфликта и недопущении его эскалации. Выделяют четыре структурных метода:

  • пояснение требований к профессиональной деятельности;
  • интеграционные и координационные механизмы (иерархия полномочий, другими словами обращение к начальнику обоих конфликтующих, чтобы он принял окончательное решение);
  • общеорганизационные комплексные цели, то есть направить усилия всех участвующих сторон на решение единой задачи организации;
  • адекватная структура системы вознаграждений помогает индивидам осознать, каким образом им следует вести себя в ситуации конфронтации, чтобы их поведение отвечало желанием руководства.

Межличностные методы представляют выбор определенного поведенческого стиля. Такой выбор должен производиться с учетом собственного поведенческого стиля и стилей всех участвующих сторон.

Поведенческий стиль любого индивида в конфликте обусловлен: степенью удовлетворения собственных стремлений, активностью действий или пассивностью, степенью удовлетворения желаний другой стороны, совместными или индивидуальными действиями.

Управление конфликтами в организации кратко подразумевает под собой следующие направления: мониторинг социальной среды, позитивную позицию, оценивание благоприятных условий и негативных факторов, их переоценка.

Методы управления конфликтами

Когда потенциальный выигрыш кажется участвующим сторонам в противостоянии больше предполагаемых потерь, то конфликт совершается, вследствие чего появляется необходимость в управлении ним. Последствия ситуаций конфронтаций тем больше будут функциональными, чем эффективнее будет управление конфликтами разрешение конфликтов. Кроме того, от адекватности и успешности методов управления противоречиями в коллективе, в свой черед, зависит возможность зарождения будущих конфликтов. Другими словами, управляя конфликтами можно либо устранить причины их спровоцировавшие, либо породить новые.

Наиболее известными в зарубежной конфликтологии считаются тактические методы управления конфликтным процессом, предложенные К. Томасом:

  • уход от конфликта – отрицание существования проблемной ситуации, затягивание решения проблемного вопроса (применяется, если цена издержек потенциального конфликта очень высока, существуют более важные обстоятельства, произошло охлаждение зародившихся страстей, одна сторона испытывает страх перед оппонирующей стороной, время для конфронтации неудачное);
  • метод бездействия – вариация предыдущего метода – заключается в полном отсутствии каких-либо расчетов или действий;
  • уступки и приспособление, например, администрация уступает, тем самым уменьшая свои притязаний (применяется, если руководство обнаруживает собственный промах, если ему выгоднее прислушаться к позициям противоположной стороны, если важнее удовлетворить притязания другой стороны ради будущей продуктивной деятельности);
  • сглаживание – применяется на предприятиях, нацеленных на коллективные средства взаимодействия;
  • метод скрытых действий используется, когда урегулирование конфликта предполагает применение скрытых средств управления, например, вследствие стечения социально-психологических или политико-экономических обстоятельств, делающих открытое противостояние невозможным, нежелания открыто конфликтовать из-за опасения утратить имидж, отсутствие ресурсного паритета либо силового равенства участников, сталкивающихся между собой;
  • метод «быстрого решения» используется при дефиците времени для принятия решения, желании обоих сторон участвовать в поиске оптимальных вариантов соглашений, отсутствии явного обострения ситуации конфронтации, то есть нет нужды тщательно анализировать решения;
  • компромисс – занятие обеими сторонами средней позиции в пределах имеющихся разногласий и участка проблем;
  • сотрудничество заключается в ориентации на разрешение ситуации, акцент на общую информацию и идеи, а не на расхождения, поиск интегрируемых решений, нахождение альтернатив, позволяющих оказаться в выигрыше обоим участникам;
  • метод силы заключается в устремленности одного субъекта навязать собственное решение другому.

Как же эффективно решать конфликт?

Простой способ – полностью игнорируя ситуацию, заниматься решением самого вопроса, породившего конфликт. При этом решение проводится по следующим параметрам:

  • перевести спорный вопрос в категорию целей}
  • определить решение, устраивающее все стороны}
  • рассматривать проблему узко, личные качества сторон к делу отношения не имеют}
  • обеспечить интенсивный обмен информацией и взаимное влияние конфликтующих сторон}
  • создать положительные взаимоотношения и внимание к любому мнению.

Управление состоявшимися конфликтами осуществляется через различные методики, разработанные профессионалами в данном вопросе. И даже они подчеркивают, как много значимых факторов конфликта, на которые нельзя оказать влияние. Сюда можно отнести взгляды, мотивы и потребности как группы, так и индивида. Отягчающий эффект привносят наложенные стереотипы поведения, предубеждения или предрассудки – все это способно сильно затормозить работу или вовсе свести к нулю результаты деятельности опытных профессионалов по управлению конфликтами.

Решаем и управляем

В том случае, когда управление возникшими конфликтами не осуществлялось или велось неэффективно, последствия будут дисфункциональными, мешающими достижению целей организации. К ним можно отнести рост кадровой текучести, снижение показателя производительности, смещение целей и акцентов – основной становится победа в противостоянии, а не решение производственных вопросов.

Все методы управления возникшими конфликтами можно сгруппировать в два блока: это структурные способы и межличностные методы разрешения.

Независимо от выбранного метода, возникший конфликт необходимо проанализировать для выявления настоящих причин, которые могут не иметь ничего общего с тем, что послужило поводом возникновения спорной ситуации, и лишь после этого принимать адекватные меры.

Альтернативные способы решения споров

Разрешение конфликтной ситуации посредством судебных разбирательств далеко от идеала – система судопроизводства тяжелая и громоздкая, дорогостоящая и требующая большого количества времени. Результат не приносит взаимного примирения и не учитывает интересы обеих сторон.

Именно поэтому все большую популярность приобретает альтернативное решение. Это методика разрешения возникшей ситуации через переговоры – к ней относятся товарищеские, третейские, арбитражные и другие суды, в основе которых лежит медиация (посредничество).

Медиация как способ разрешения конфликтов – это урегулирование возникших разногласий с помощью нейтрального посредника. Данная методика прекрасно зарекомендовала себя, так как независимый посредник работает над поиском решения, приемлемого для всех участников конфликта, а не выяснением вопроса, кто прав, а кто виноват.

Управление конфликтом подразумевает применение знаний, умений, методов и способов для удержания возникшей конфронтации интересов на уровне, безопасном для всех видов отношений, а также последующее разрешение проблемы с учетом интересов всех вовлеченных сторон.

[spoiler title=»Источники»]

  • https://Zaochnik.com/spravochnik/psihologija/psihologija-konflikta/kak-upravljat-konfliktami/
  • https://www.audit-it.ru/articles/personnel/a114/950789.html
  • https://4brain.ru/conflictology/
  • https://psihomed.com/upravlenie-konfliktami/
  • https://hr-portal.ru/article/effektivnoe-upravlenie-konfliktami-prichiny-i-metody-resheniya

[/spoiler]